Este texto responde á
cuestión "Inscríbete en la fan page de una marca que te guste en
Facebook. A continuación, guíate por el cuadro de Social CRM e intenta
buscar información en la fan page, determinando qué acciones realiza la
empresa del ciclo, cómo las realiza y cuáles no realiza.
Tema 3. Exercicio 2CRM como herramienta de fidelización de mercado.
¿Que es el CRM?
CRM: Gestión de Relaciones con el Cliente.
CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional.
También se llama CRM al software para la administración de la relación con los clientes.
Son sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un almacén de datos con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
El Cuadro Social del CRM
El CRM renace con la aparición de las redes sociales y la necesidad de crear vínculos más estrechos con los clientes, sobre todo en el momento en el que las redes pueden llegar a multiplicar viralmente información, para bien o para mal.
Mediante la monitorización de la audiencia y sus comentarios, el departamento puede evaluar sus campañas antes de llevarlas a cabo mediante experimentos virtuales que indiquen cuales son las tendencias que más agradan al mercado.
Por otra parte un seguimiento personalizado permite usar herramientas de microsegmentación que nos ayuden a enfocar cada campaña en un rango muy concreto de clientes.
CRM: ¿Un solo camino?
En absoluto. Cada Compañía, cada Campaña tienen su lenguaje propio y su forma de actuar ante el público. En ocasiones el servicio será muy invidualizado, en otros casos se opera de forma más convencional. No debemos olvidar que una estrecha relación personalizada implica costes no siempre asumibles por el cliente.
El objetivo final de la Gestión o Manejo de las relaciones con los clientes, es siempre aumentar los límites de conversión (ventas) y la satisfacción del cliente. De poca utilidad será tener una página o perfil con infinidad de suscriptores o seguidores si no conseguimos que consuman nuestro producto.
Indefectiblemente, un circulo de ejecución de CRM pasa por Planificar acciones, Ejecutarlas, Interactuar con el mercado, Capturar datos, Analizarlos y sacar conclusiones que nos permitan Planificar Acciones.
Mi primera vez: Hurgando el CRM en la Fan Page de FB de una gran compañía.
Como quiera que el ejercicio reza: "Inscríbete en la fan page de una marca que te guste en Facebook. A continuación, guíate por el cuadro de Social CRM e intenta buscar información en la fan page, determinando qué acciones realiza la empresa del ciclo, cómo las realiza y cuáles no realiza.", opté por apuntarme a uno de los grandes del marketing: Coca-Cola
En este caso, la Fan Page sirve de puente de acceso a los contenidos generados externamente. (making offs, sorteos, videos, promoción de zonas web ... No se genera una interacción directa con los usuarios, aunque sin duda avanzadas herramientas de analisis permiten evaluar cuales son los tópicos más utilizados por las usuarias y encontrar por tanto tendencias de mercado.
Aparentemente Coca-Cola utiliza su Página de FB como complemento a una estrategia global. La compañía no es ajena a que su penetración como marca y producto es superior a la de la propia Internet, por lo que auna en su estrategia de presencia en los medios:
- Radio FM
- Videos Comerciales (junto con conciertos y makin offs)
- Videos Humoristicos (en la pestaña de los administradores de la página)
- Enlace a campañas promocionales ( Campaña Navidad 2012;
- Enlace a campaña Futbol.
- Campaña "La Canción del Derby", con la participación de diversos establecimientos.
- Enlaces a diversas campañas en Twitter, como "Better World" (Musica)
- Acceso a Copa Coca-Cola, evento deportivo orientado al mercado adolescente.
- Recopilacion de Info Personal (Nombre, ubicación, correo-e y edad en pestaña del FB; ubicación física y datos telefónicos solicitanto acceso mediante BiDi en promo futbol (pestaña futbol en el bar) ; Nombre, dirección, NIF, telefono y correo-e en promo futbol -registro cocacola.es-; Datos personales para participar en "la canción del derby" se dan por descontados; Idem en Comunidad Copa Cocacola.)
Conclusión:
La Fan Page está diseñada como una auténtica biografía, con documentos gráficos desde su fundación en 1886.
El ritmo de publicación en la página del FB es de 2 a 4 veces al mes, basadas en eventos.
Cada enlace lleva a una página diferente donde participar, inscribirse, ...
No existe retroalimentación visible con los fans, pero lo más importante es que el final de cualquier enlace o pestaña siempre está una página de registro, que (en caso de aceptar) aporta interesantes datos geodemográficos y de tendencias de gustos de su propia clientela.
Enumeración de los elementos de la Fan Page:
Pestaña Fotos:
Basicamente imagenes familiares, también de diversos eventos; presencia de merchandising (vallas publicitarias, camión...). Preponderancia color rojo (además de los logos) (Aproximadamente 4000 imágenes pertenecen al muro)
Pestaña Like:
55 millones de likes
Pestaña Home:
LLeva a una web en flash, a la que además de acceder a diversos juegos muy visuales, permite grabar sonidos y videos.
Enlaces a las cuentas de G+, Flckr, Youtube y Twitter.
Menos destacado enlaces a cuestiones relacionadas con la responsabilidad corporativa e información relativa a sus productos.
Resulta sumamente llamativa la entrada "Preguntale a Coca Cola", donde eres respondida por un asistente virtual.
Pestaña "Pemuda Berani M.."
Muestra una publicidad e invita al público a tomar alguna acción. Está orientado al mercado ... ¿filipino?
Las siguientes pestañas es necesario desplegarlas:
Pestaña Videos.
Comerciales y conciertos
Pestaña Eventos
Eventos a realizar en diversas ciudades de Europa.
Pestaña tus historias
Son fotografías recopiladas de redes sociales donde destaca la presencia de la marca.
Pestaña Creadores de la página
Diversos videos en clave de humor relacionados con la creación de distintas campañas.
Pestaña Normas de la Página:
Traducción automática del encabezado:
Esta es tu página de fans y le animamos a dejar comentarios, fotos, vídeos y enlaces aquí. Sin embargo, vamos a revisar todos los comentarios y eliminar las que sean inapropiados u ofensivos. Vamos a dejar lo que compartimos que se relaciona con los temas tratados en esta página.(Incentiva a participación)
Pestaña Coke Studio/Zona Coke
Pestaña exclusiva para Europa Norte y Este.
Pestaña Coca-Cola Polska
Infografía de la implantación de la marca en el país.
Y Pestaña Gustos.
(Con cuestionario de registro que se autocompleta con tus datos del FB)
Generación de Contenido
La Fan Page está diseñada como una auténtica biografía, con documentos gráficos desde su fundación en 1886.
El ritmo de publicación en la página del FB es de 2 a 4 veces al mes, basadas en eventos.
Cada enlace lleva a una página diferente donde participar, inscribirse, ...
Los usuarios escriben un mensaje cada 3 minutos en el muro de coca-cola.
Generación de Conversaciones
No he encontrado conversaciones ni respuestas de los administradores. Entre los posts de los usuarios tampoco hay diálogo.
Generación de Información
Mediante Registro de personas con la aplicación.
Leyendo los posts. (Supongo que existirá un robot que sea capaz de monitorizar el estado de la red en función de palabras clave..)
Fidelización de clientes
Mediante microsegmentación de la clientela con los datos proporcionados por los propios clientes.
Analisis del proceso, aplicación de Medidas Correctoras y nuevo Plan de acción no son transparentes a este análisis.
Bibliografía:
Este texto responde á cuestión "Inscríbete en la fan page de una marca que te guste en Facebook. A continuación, guíate por el cuadro de Social CRM e intenta buscar información en la fan page, determinando qué acciones realiza la empresa del ciclo, cómo las realiza y cuáles no realiza.
Tema 3. Exercicio 2"
CRM (Custome Relationship Management) by Manuel Freiría está baixo unha licenza Creative Commons Recoñecemento-CompartirIgual 3.0 Unported.
Con base nunha obra dispoñible en perfisociais.blogspot.com.es.
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